מצוינות ארגונית – האם כל אחד יכול?

כולם רוצים להתהדר במצוינות. מי מאתנו אינו רוצה להיות מצוין, להיתפס כמצוין בעיני עצמו ולעיתים לא פחות חשוב בעייני אחרים. מצוינות, כך למדנו, מבטיחה לנו צמיחה ושגשוג הן במישור האישי והן במישורים ארגוניים. עם זאת, התהדרות במצוינות אינה בהכרח מעידה על מצוינות. מי מאתנו לא התפתה למשל לרכוש ספר הנמצא בראש רשימת רבי המכר – ''ספר מצוין'' כך מעידים הבמקרים, קרא, ולא הבין על מה המהומה. האם זה אומר שמצוינות היא עניין של טעם אישי? עניין סובייקטיבי? – ייתכן. יותר מכך נראה שהתהדרות במצוינות הפכה לנדושה, לשחוקה, לשגורה מדי, לכלי בשרות מאמצי השיווק ובעיקר לחסרה את התוקף שהמילה עצמה אמורה לייצג.

אך מהי בעצם מצוינות? ממה היא מורכבת? האם היא תכונת אופי מולדת או שהיא תכונה נרכשת שניתן לעודד ולפתח? מה בין מצוינות אישית למצוינות ארגונית? האם מצוינות אישית מבטיחה גם מצוינות ארגונית? האם כל ארגון יכול להיות ארגון מצוין, באמת? על שאלות אלו ואחרות אנסה לענות בשורות הבאות.

המילה מצוינות נקשרות לרוב עם תיאורים אחרים הקשורים בהישג כלשהו. מוצלחות, הצלחה רבה, יציאה מגדר הרגיל, התעלות, הברקה, התבלטות לטובה וכדו' הן רק חלק מן המילים המתארות במילון מהי מצוינות. מה עומד ביסודן של הישגים אלו? מה מאפשר ומייצר אותן?

מצוינות אישית

במישור האישי נראה כי מצוינות היא תוצאה של שילוב בין מספר מרכיבים: א. מוטיבציה גבוהה להישג, צורך גבוה בהישגיות כתכונת אופי, מה שמכונה בפי רבים 'שאיפה למצוינות'. ב. כישורים/יכולת (או מולדים או נרכשים) – שכן מוטיבציה ושאיפה בלבד אינה מספיקה, היא צריכה לפגוש גם יכולות. ג. התמדה ועקביות כתכונות אופי או כהרגלים שנרכשו, שכן לרוב למצוינות לא מגיעים בין לילה אחד, אלא באופן הדרגתי ולאחר פרק זמן משמעותי יחסית ד. נכונות לשאת בכישלונות וללמוד מהן, שכן הדרך למצוינות ולהצלחה לרוב אינה דומה לנסיעה על כביש מהיר ישר וחלק, אלא יותר לנסיעה בכביש רצוף במהמורות בעליות ובירידות פיתולים ועיקולים. ווינסטון צ'רצ'יל היטיב לבטא תפיסה זו באחת מן האמירות המפורסמות שלו כי 'הצלחה תלויה ביכולת לעבור מכישלון לכישלון מבלי לאבד את ההתלהבות בדרך' ואם נרצה לדייק עוד קצת נוסיף, שזאת כמובן בתנאי שמתרחשת למידה המבטיחה את אי הישנותם של כישלונות קודמים.

מצוינות במה?

נראה כי שילובם של מרכיבים אלו, אם כתכונות אופי מולדות, ואם כהרגלים נרכשים, יביאו את הפרט למצוינות ולהישגים בתחומים בהם הוא רואה ערך להצטיין. אנשים בוחרים לשאוף למצוינות בהקשרים שהם או בעלי ערך גבוה עבורם, או בדברים המספקים עבורם הנאה כשלהי (מידית או עתידית) שכן בלעדי אלו (ערך או הנאה) לא סביר שנשרוד את המאמץ הנדרש מאתנו בהגעה למצוינות. כך למשל, שחיינים מקצועיים לא יטרחו לקום כל יום מימות השבוע בחמש בבוקר לאימון שחיה אם לא תהיה בכך מידה ניכרת של הנאה עבורם מידית או עתידית – למשל עצם המחשבה על האפשרות לזכות במדליה הנכספת.

מצוינות איננה מושלמות

נקודה חשובה נוספת העומדת ביסוד הרעיון של 'מצוינות' קשורה בנטייה של רבים לבלבל בין מצוינות למושלמות. הבנה מעמיקה של הלך הרוח של מצוינות דווקא מצביעה על כך שהדברים הפוכים. מצוינות היא תוצאה של ראיה וחשיבה ביקורתית מתמדת אל מול המציאות העכשווית. מצוינות כרוכה ביכולת וברצון לראות את חצי הכוס הריקה, זאת בניגוד למה שהורגלנו לחשוב כי תמיד עדיף לראות את חצי הכוס המלאה. מבחינה זו, מצוינות היא הוויה מתמשכת של רצון בהישג. שאיפה למצוינות איננה תמה בהגעה אל היעד, ובמעבר לתודעה של מנוחה על זרי דפנה. חשוב להדגיש כי אין בדברים אלו כדי לשלול את הצורך ואף את החשיבות הקיימת ביכולת ליהנות מן ההישגים שהושגו ואף מן הדרך עצמה, שהרי אלו מטעינים בכוח וברצון לנוע הלאה במסע המתמשך בדרך למצוינות.

מצוינות ארגונית

במישור הארגוני הטמעת ערך המצוינות הינה מורכבת ומאתגרת הרבה יותר מרכישת הרגלים המביאים למצוינות במישור האישי. אין ספק כי המשתנים הנדרשים במישור האישי הכרחיים גם כאן. מוטיבציה גבוהה להישג, כישורים ויכולות, התמדה ועקביות, למידה מכישלונות הם תנאי מפתח למצוינות ארגונית – תנאי מפתח, אך לא תנאי מספק.

המעבר מאני לאנחנו

מצוינות ארגונית איננה תוצאה של מקבץ משותף של פרטים השואפים למצוינות במישור האישי. פעמים רבות ניתן להיווכח בארגונים המקבצים לתוכם פרטים שכל אחד מהם בפני עצמו הוא מפגן מרשים של הישגיות ומצוינות, ואם זאת, ברמה הארגונית נראה כי המצוינות מהם והלאה. מצוינות ברמה הארגונית דורשת מן הדרג המנהל מציאת דרך לרתימת המצוינות האישית אל המטרות הארגוניות. הישג ניהולי זה מהווה פעמים רבות אתגר בפני עצמו אך הוא עומד ביסודה של היכולת לצעוד אל עבר מצוינות ברמה הארגונית. המציאות הארגונית במהותה איננה סיפור של איש אחד. ארגונים מצוינים ניחנים ביכולת ליצור תחושת שותפות כוללת המולידה מאמצים משותפים בדרך להשגת המטרות הארגונית.

מצוינות ארגונית כתרבות

מעבר לכך, מצוינות ארגונית כרוכה בצורך להצטיין בתהליכים ובקיומם של מנגנונים פנים ארגוניים מצוינים כתנאי ליצירת מצוינות אל מול הלקוח. מבחינה זו המצוינות הארגונית תלויה ביכולת לאזן בין 'מאמצי ייצור' מצוינים (המוצר שמקבל הלקוח) למצוינות בכל אותם משתנים המבטיחים את 'יכולת הייצור', קרי, כלל התהליכים, המנגנונים והתשתיות הארגוניות המבטיחים תוצרת ארגונית מצוינת לאורך זמן. על אף שלעיתים מצוינות ברמת התוצאות אינה תולדה של מצוינות ברמה התהליכית, אין ספק כי מצוינות בתהליכים מבטיחה בסופו של יום מצוינות בשורה התחתונה.

מלבד היבטים אלו, מאופיינים ארגונים מצוינים בכמה קווי אופי נוספים וחשובים לא פחות. ארגונים מצוינים והישגיים מאופיינים בתרבות של חוסר נכונות לפשרות והתעקשות על מציאת הדרך לממש את מאווייהם. משום כך הם מטפחים ערכים של דבקות במשימה, יצירתיות, וחשיבה של 'מחוץ לקופסה' בכלל המישורים הן העסקיים, הן הארגוניים והן הניהוליים.

לצד ההיבטים האקטיביים הללו, נראה כי ארגונים מצוינים מצטיינים בדבר נוסף והוא היכולת להקשיב. ארגונים מצטיינים הם ארגונים בעלי יכולת הקשבה מפותחת – 'ארגונים קשובים' הן להתרחשויות הפנימיות בארגון והן להתרחשויות שמחוצה לו החל מן הסביבה העסקית הקרובה וכלה בזיהוי השינויים והמגמות המתחוללים בחברה הכללית. היכולת להיות פתוח וקשוב דיו לרעיונות חדשים ולשינויים נדרשים עומדת ביסודה של כל מערכת חפצת חיים, ונראה כי אלו העושים זאת בשיטתיות ומתרגמים את ההבנות הנצברות בזריזות לפעולה ארגונית מחודשת ומותאמת הם הארגונים המצטיינים בעידן של של היום - ובוודאי בעידן של מחר.

אם זה כל כך ברור אז למה זה לא כל כך רווח.

רבים מן הדברים שכתבתי עד כה הם בבחינת Common Sense .

אך כפי שניתן להיווכח מהקשרים רבים אחרים Common Sense איננה ערובה והבטחה ל – Common Practice. מדוע הטמעה של ערך המצוינות באופן אמיתי ושורשי בארגונים רבים נתקל לא אחת בקושי רב?

נראה כי היכולת להטמיע את ערך המצוינות בארגונים תלויה בכמה תנאים אפריורים העומדים פעמים רבות בסתירה לתפיסות רווחות אחרות אליהם רבים מאתנו בעידן הנוכחי מורגלים.

מצוינות ארגונית – אורך רוח וניהול מתחים

מצוינות מצריכה סבלנות ויכולת לדחיה של סיפוקים. אנו חיים בתקופה המאופיינת ברצון למילוי סיפוקים כמה שיותר וכמה שיותר מהר. דווקא משום שנדרשת התמדה, עקביות, התעקשות גם כשקשה, נדרשת גם מידה רבה של סבלנות עד לקצירת הפירות. הרצון לקצור פירות כאן ועכשיו עומדת פעמים רבות בסתירה גם לצורך להשקיע בתשתיות ראויות ובקיום תהליכים ראויים כתנאי המבטיח מצוינות והצלחה ארוכת טווח. מלבד זאת, מצוינות ארגונית מושתתת על ניהול מצוין, וזה, מאופיין פעמים רבות ביכולת לנהל פרדוקסים שונים ולחיות במתח שמזמן האתגר הניהולי. מצד אחד נדרשים מנהלים להתמקד ולא לאבד פוקוס, מצד שני ובמקביל הם נדרשים ואף רצוי שיעודדו שאלת שאלות, תהיות על המצב הקיים וקידום של חשיבה אחרת. מצד אחד, נדרשים מנהלים להתעקש על המשימה ולא לוותר ומאידך ובו בעת הם נדרשים שלא לאבד את האנשים בדרך. מצד אחד נדרשים לעודד הסתכלות על חצי הכוס המלאה, לטפח זווית ראיה חיובית ולא לתת לדמורליזציה להשתלט כשקשה, ומאידך נדרשים לראות ולחפש את חצי הכוס הריקה לחשוב בביקורתיות ולא להסתפק בקיים. מצד אחד, רצון לגעת בכל ולא להזניח שום פרט (בשם המצוינות) מאידך, הצורך להתמקד בעיקר ובמה שניתן להשפיע עליו באמת. נראה כי לצורך הטמעת ערך המצוינות בארגונים נדרשת מידה רבה של בגרות ניהולית היכולה להכיל פרדוקסים אלו ולהתנהל בתוכם באופן מפוקח ומושכל.

האם כולם יכולים? כן ! אבל בואו נרד לפרטים ונתחייב יחד.

נכון, זה עשוי להיות קשה, מורכב ואף טובעני, קל יותר לדבר על מצוינות מאשר לעשות מצוינות וכל מי שיאמר אחרת יחטא לאמת. אך נראה כי יותר מכל מדובר בעניין של הכרעה המלווה בתחושה של מחויבות כלפיה לאורך זמן. מעבר להכרעה עקרונית ופנימית הדרך למימוש רוצפה בצורך לתת מענה לשאלות רבות כגון, מה יהיו הביטויים הארגוניים המוחשיים לערך מצוינות אצלנו? כיצד תבוא לידי ביטוי מצוינות במחלקות השונות של הארגון? כיצד נכריע כאשר תהיינה סתירות בין ביטויים שונים של מצוינות בארגון (מצוינות במו"פ אינה עולה תמיד בקנה אחד אם מצוינות בשיווק או במכירות למשל) מה יהיו רגעי המבחן שלה? מה תהיינה הכרעות הנכונות ברגעים אלו? וכדו'. בשל הקושי האישי הכרוך בשינוי הרגלים אישיים, כדאי שיהיה המאמץ להטמעת ערך המצוינות בארגון - מאמץ ארגוני משותף היורד קודם כל TOP DOWN מן ההנהלה הבכירה המכתיבה את הטון ומחלחל למטה עד לאחרון העובדים. למחויבות קבוצתית יש כוח רב ביכולת להתמיד ולהמריץ את המערכת כולה במעלה הדרך. מעבר לכך אין ספק כי הסתייעות בגורמי יעוץ המעודדים תהליכים של רפלקציה, התבוננות, וניתוח שבצידן קבלת החלטות נכונות לארגון יכולה לסייע בתהליך.

מצוינות ארגונית – זה קודם בא מבפנים

רבים מייחסים את הרצון הארגוני להצטיין לעידן התחרותי בו אנו חיים. שחקנים רבים משחקים באותו זירה ונדמה כי מי שלא יצטיין לא ישרוד. אולם האמת היא שמעבר לצורך להצטיין בשל הכורח הטמון במציאות של תחרות נראה כי מצוינות היא נטייה אנושית טבעית ללא קשר למה שעושים אחרים או עושה הסביבה. ארגונים מצטיינים פועלים מתוך תחושה גבוהה של הזדהות עם מה שהם עושים וזהו הגורם המניע אותם במידה רבה אף יותר מן הרצון לייצר רווח כספי או לגבור על המתחרים. הישגים אלו הם התוצאה הנלווית של הפעילות שלהם אשר נובעת כאמור ממקומות אחרים לגמרי. נראה כי רצון להצטיין שאיננו יושב על המניעים הפנימיים ביותר כחלק מן התרבות הארגונית סביר שלא יצמיח מצויינות אמיתית ווודאי שלא יצליח לעמוד במבחן הזמן.